Con la finalidad de medir la experiencia de los usuarios en los canales digitales de los principales bancos en Chile, y así poder tener información que permita optimizar los resultados de sus estrategias digitales y maximizar la rentabilidad de la inversión en sus aplicaciones móviles, Movizzon simuló la experiencia de los usuarios a través de sus robots, que ejecutaron más de 15 mil mediciones en febrero de este año.

Este servicio, conocido como Cliente Incógnito Digital, analizó tres variables fundamentales en el “viaje” de los clientes o usuarios a través de la aplicación móvil de su banco mediante su teléfono celular: apertura de la aplicación, login (inicio de sesión) y carga de movimientos en la cuenta.

Estas mediciones son fundamentales para comprender las quejas o reclamos de los clientes. Además, son un insumo importante que permite hacer mejoras en los sistemas y plataformas tecnológicas ¿Para qué? Para evitar fugas de clientes, minimizar pérdidas económicas y mejorar la reputación de los bancos.

nivel de usuarios satisfechos gracias a la rapidez del canal y por contar con sistemas que son muy estables. Los “intermitentes” son aquellos bancos que tienen un canal que responde muy rápido, pero se detecta un mayor nivel de intermitencia. Los “lentos”, por su parte, tienen canales estables pero sus tiempos de respuesta son lentos y generan una frustración en el usuario. Finalmente están los “atrasados”, cuyos canales son lentos e inestables, generando la peor experiencia de usuario de todos los cuadrantes.

Movizzon analizó dos aspectos relevantes. Primero, la experiencia de cliente, determinando qué porcentaje de usuarios tuvo una experiencia satisfactoria, tolerable o frustrante en cada punto de contacto, dependiendo de los segundos en que carga la información requerida en la app móvil. Segundo, el nivel de estabilidad, a través de la medición de los robots en un período de tiempo definido, calculando cuántas mediciones fueron exitosas dividiendo por el total de mediciones.

1. Hay dos bancos de la plaza que destacan como líderes debido a su mayor disponibilidad en comparación con la competencia y porque tienen un gran porcentaje de usuarios satisfechos.
2. A los bancos catalogados como “lentos» se les atribuye a una estabilidad superior al 99.40%. Sin embargo, los tiempos de carga prolongados resultan en una baja satisfacción entre los clientes. Hay tres bancos en esta categoría.
3. Uno de los bancos con más clientes en Chile se ubicó en la categoría “atrasados”, ya que registró la disponibilidad más baja y un gran porcentaje de usuarios frustrados.
4. La banca chilena, en general, presentó más intermitencias los últimos días del mes, específicamente entre el 29 y el 1. Coincidentemente, el banco ubicado en la categoría “atrasado” resultó ser el más afectado durante estos días.
5. La mayor afectación por banco y pasos específicos se registró en el “login” del home privado.
6. Dos operadores de acceso a internet fueron los más afectados esos mismos días del mes.