Con la finalidad de detectar la experiencia de los usuarios en los canales digitales de los principales bancos en Colombia, y así poder tener información que permita optimizar los resultados de sus estrategias digitales y maximizar la rentabilidad de la inversión en sus aplicaciones móviles, Movizzon simuló la experiencia de los usuarios a través de sus robots desde enero 2023 a febrero de 2024, análisis que fue comparado con una medición efectuada en el 2023.

Este servicio de Movizzon, conocido como Cliente Incógnito Digital, analizó tres variables fundamentales en el “viaje” de los clientes o usuarios a través de la aplicación móvil de su banco mediante un teléfono celular real: apertura de la aplicación, login (inicio de sesión) y carga de movimientos en la cuenta. Se ejecutaron más de 250 mil mediciones.

Estas mediciones son fundamentales para comprender las quejas o reclamos de los clientes. Además, son un insumo importante que permite hacer mejoras en los sistemas y plataformas tecnológicas ¿Para qué? Para evitar fugas de clientes, minimizar pérdidas económicas y mejorar la reputación de los bancos.

Existen cuatro grupos o categorías de bancos. Los“líderes” son aquellos que tienen alto nivel de usuarios satisfechos gracias a la rapidez del canaly por contar con sistemas muy estables. Los “intermitentes” son aquellos bancos que tienen un canal que responde muy rápido, pero se detecta un mayor nivel de intermitencia. Los “lentos”, por su parte, tienen canales estables pero sus tiempos de respuesta son lentos y generan una frustración en el usuario. Finalmente están los “atrasados”, cuyos canales son lentos e inestables. generando la peor experiencia de usuario de todos los cuadrantes.

Movizzon analizó dos aspectos relevantes. Primero, la experiencia de cliente, determinando qué porcentaje de usuarios tuvo una experiencia satisfactoria, tolerable o frustrante en cada punto de contacto, dependiendo de los segundos en que carga la información requerida en la app móvil. Segundo, el nivel de estabilidad, a través de la medición de los robots en un período de tiempo definido, calculando cuántas mediciones fueron correctas dividiendo por el total de mediciones.

Estas mediciones permiten entender el nivel de disponibilidad de los tres puntos de contacto (apertura, login y movimiento) y se complementa con la experiencia de clientes para tener una visión 360°.

En relación con la disponibilidad, considerando “apertura”, “login” y “movimiento”, en promedio los bancos en Colombia mejoraron su desempeño en comparación con la medición efectuada en el año anterior. La apertura alcanzó un 99,99%.

En el tiempo de respuesta, por su parte, se evidenciaron caídas tanto en la “apertura” como en el “login” con respecto a los resultados obtenidos en el año 2023. Los “movimientos”, por su parte, no registraron variaciones.

La experiencia de usuario exhibió resultados dispares. En la “apertura” la experiencia satisfactoria alcanzó un 43,1%; tolerable un 41%; y frustrante un 15,8%. En cuanto al “login”, la experiencia satisfactoria aumentó al 54,3%, pero la tasa de usuarios frustrados llegó al 18,6%. En “movimientos” fue donde los bancos exhibieron un mejor desempeño, con un 90,2% de usuarios satisfechos y sólo un 1,7% de frustración.

Estos datos reflejan que en términos de experiencia de usuario la banca móvil en Colombia es líder.