Conocer la satisfacción del cliente es crucial para que las empresas puedan mejorar sus servicios y fidelizar a los clientes. Movizzon, líder en monitoreo sintético, ha revolucionado este proceso con su innovador servicio de predictor del NPS digital, que entrega resultados en tiempo real y permite una medición proactiva del desempeño de los canales digitales.
Optimizando la Experiencia del Cliente con el Predictor del NPS Digital de Movizzon
Innovación en tiempo real para medir la lealtad y optimizar el rendimiento de los canales digitales.
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción de los clientes con una empresa, producto o servicio. A partir de las respuestas de los usuarios, los clasifica como promotores, pasivos o detractores.
Tradicionalmente, implica enviar encuestas a los clientes, lo cual presenta los siguientes desafíos:
Baja Tasa de Respuesta: Muchas veces, los clientes no responden las encuestas debido a la falta de tiempo, cansancio o insatisfacción con el servicio.
Subjetividad en las Respuestas: Las respuestas pueden no ser objetivas, ya que factores como el estado de ánimo del cliente en el momento de responder pueden influir en su evaluación.
Ventajas del predictor del NPS digital de Movizzon
El monitoreo sintético de plataformas digitales es una técnica automatizada que simula las interacciones en tiempo real de los usuarios en aplicaciones, sitios web o tiendas en línea. Este método ejecuta transacciones o pruebas que imitan de manera proactiva las acciones de los usuarios en las plataformas digitales.
Permite medir el tiempo de respuesta de las consultas a la base de datos y evaluar la disponibilidad y rendimiento de estas plataformas, incluyendo casos como intermitencias, caídas sostenidas o tiempos de atención prolongados.
El predictor del NPS digital que ofrece Movizzon presenta varias ventajas en comparación con los métodos tradicionales:
Mayor Alcance y Masividad: El predictor del NPS digital permite alcanzar a un mayor número de clientes de manera simultánea, proporcionando una visión más completa de la satisfacción del cliente.
Resultados en Tiempo Real: A diferencia de las encuestas tradicionales, los resultados del predictor del NPS digital de Movizzon están disponibles en línea y en tiempo real, permitiendo a las empresas reaccionar rápidamente ante cualquier problema.
Medición Proactiva del Desempeño: El servicio de monitoreo sintético de Movizzon mide el desempeño de los canales digitales de forma proactiva, ofreciendo una perspectiva continua del «feeling» del cliente antes de que se convierta en un problema.
Gracias a esta información fidedigna, las empresas pueden identificar áreas de mejora específicas e implementar estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente, lo que permite aumentar su lealtad.
Descubre cómo Movizzon puede ayudarte a mejorar la satisfacción de tus clientes con su innovador servicio de predictor del NPS digital.
Ventajas del predictor del NPS digital de Movizzon
Este deterioro generalizado en la experiencia del usuario se debe principalmente al incremento en los tiempos de respuesta en ciertas etapas críticas durante la navegación.
Se observó que los tiempos de carga de productos por categoría y el detalle de un producto específico para su compra presentaron una variación significativa durante el CyberDay. La alta demanda generada por el evento afectó la rapidez y la eficiencia en la navegación de los usuarios.
CyberDay 2024: Medición del predictor del NPS digital durante eventos de alta demanda
Movizzon realizó un exhaustivo análisis del NPS antes y durante el último CyberDay 2024 en Chile, evaluando el desempeño de plataformas digitales de grandes retailers como Falabella, Jumbo, París, Ripley, Atrápalo y LATAM.
Los resultados evidenciaron una caída generalizada en el NPS durante este gran evento de comercio electrónico (salvo Falabella) debido al incremento en los tiempos de respuesta de la mayoría de estas plataformas digitales.
Nuestro monitoreo detectó que el aumento en los tiempos de carga afectó la rapidez y eficiencia en la navegación, y por lo tanto la satisfacción de los clientes. Esto da cuenta de la importancia de optimizar los canales digitales para manejar mejor los aumentos de tráfico durante eventos de gran demanda.
Gracias a esta información, las empresas pueden identificar áreas de mejora específicas e implementar estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente, aumentando así su lealtad.
El NPS (experiencia de usuario) sufrió una afectación significativa durante los días del Hot Sale para los Ecommerce Jumbo, Paris, Ripley, y la aerolínea Atrápalo.
Los puntajes bajaron de 85%, 84%, 98% y 69% en los días previos al Cyberday a 68%, 71%, 55% y 57% respectivamente. Esto se debió principalmente al incremento en los tiempos de respuesta en la navegación específica de algunos pasos.
